Organisatieprocessen

Mystery-shopping
De meting
Assessment
Implementatie-management
De 40plus Training


Mystery-shopping



Doelgroep

Dit zijn de ondernemingen die hun dienstverlening gemeten willen zien teneinde vast te stellen of die voldoet aan de normen die men daarvoor gesteld heeft. Daarnaast zijn er ondernemingen die vast willen stellen of hun verkoop-activiteiten op de juiste manier worden uitgevoerd en waar eventueel extra aandacht aan besteed moet worden.

Inhoud
De inhoud van de mystery-shopping is er op gericht om vast te stellen of de normen gehaald worden dan wel worden overtroffen. Deze normen zijn van tevoren vastgesteld en bij de medewerkers bekend. Door hier op te meten ontstaat een beeld van het gedrag en de communicatie van de verkoper of dienstverlener.

  Wat kan men met de uitkomsten?
Via een reeks van meetpunten wordt aangegeven in hoeverre de verkoop of de dienstverlening voldoet aan de normen die daarvoor gesteld zijn. Daarbij wordt ook gekeken naar de meetpunten waar men onvoldoende aandacht aan heeft geschonken. In het
rapport wordt aangegeven op welke manier men de verkoop of dienstverlening kan optimaliseren.

Bij de meting wordt gebruik gemaakt van acteurs, die uitgebreid worden ge´nformeerd en ge´nstrueerd, voordat zij de dienstverlening van de organisatie testen.

Mystery-shopping is zowel in project-vorm als in proces-vorm mogelijk. Bij een project vindt er een eenmalige meting plaats op basis waarvan de dienstverlening wordt getest. Bij een proces vinden er een aantal metingen plaats over een langere periode, waarbij niet alleen de resultaten per meting vrij komen, maar ook de verschillen, verbeteringen
en andere veranderingen ten opzichte van eerdere metingen.

De meting

Doelgroep

Dit zijn de managers en leidinggevenden die door de veranderingen van de organisatie in hun dagelijkse doen en laten geraakt worden.

Inhoud
De inhoud van de cultuurmeting is er op gericht om de verschillende subculturen die er in de organisatie zijn, in kaart te brengen. Dit verschaft tevens een helder inzicht tussen de werkelijkheid en hoe het zou moeten zijn. Ten tweede kan op basis daarvan uitspraken worden gedaan over mogelijke kansen en bedreigingen voor het bedrijf in het heden en de toekomst.

  Wat kan men met de uitkomsten?
De uitkomsten van de cultuurmeting geven inzicht in de cultuur en subculturen van de organisatie. De uitkomsten van de cultuurmeting kunnen worden meegenomen in de toekomstige plannen. De uitkomsten van de cultuurmeting geven de mogelijkheid om zwakke plekken aan te wijzen in de organisatie en haar dienstverlening. Na de metingen wordt er een compleet beeld gepresenteerd aan het leidinggevende kader en wordt er op basis van de gegevens die gevonden worden, de laatste hand gelegd aan de uiteindelijke inhoud van de verschillende stappen.

Assessment
(eendaagse training)

Doelgroep

De managers die betrokken worden bij de werving, selectie en aanname van personeel. De gehele training dient om inzicht te krijgen in het selecteren van de juiste kandidaat. Dit kan zowel een externe als een interne vacature betreffen.

Inhoud
De inhoud van deze training is er op gericht om de deelnemers te leren omgaan met hulpmiddelen voor het vast stellen van de juiste kandidaat voor een bepaalde vacature. De deelnemers maken gebruik van een handboek, waarin de gehele procedure volledig is uitgewerkt. Aan de hand van een functie-beschrijving wordt de methodiek ingetraind.

Onderwerpen die aan de orde komen, zijn:
- het intakegesprek.
- het gedrag van de kandidaat.
- het anders voordoen van de kandidaat.
- testen op strategisch, tactisch en operationeel inzicht,
afhankelijk van de vacature.
- motivatie en communicatie.

  Visie
De deelnemers leren om de juiste aandacht te geven aan de kandidaten. Via een aantal interviews en oefeningen worden de juiste kandidaten geselecteerd. Hierdoor voorkomt men, dat men onnodig tijd verspilt of teveel tijd gebruikt om inzicht te krijgen in de persoon van de kandidaat. De uitkomst is dat de manager weet, welke kandidaten het beste in staat zullen zijn om de vacature te vervullen. De procedure kan ook van toepassing zijn op de interne vacatures.

Daarnaast biedt In 't Veld Management Support de mogelijk om mogelijke kandidaten voor u te testen om te onderzoeken of zij geschikt zijn voor een bepaalde functie. Dit kunnen zowel kandidaten zijn die van extern komen als kandidaten die intern van functie wensen te wisselen. Daarnaast is het mogelijk om kandidaten te testen voor de opvolging van de onderneming.

Implementatie-management
(eendaagse training)


Een andere visie op organisatie-veranderingen en trainingen
Veranderingen in de organisatie zijn noodzakelijk. Elke onderneming wordt hier mee geconfronteerd. Veel veranderingen mislukken of worden maar ten dele uitgevoerd. Veranderingen worden aangekondigd door de directie. Vaak ligt hier een uitvoerig voor-onderzoek door een management-consultant aan ten grondslag. In dit rapport wordt aangegeven, wat er mis is met de huidige situatie en hoe de nieuwe situatie dient te zijn. Daarna worden via presentaties de operationele managers ingelicht. De directie geeft aan, hoe men ervoor staat en wat er verwacht wordt en waarom. Vaak worden hier de initiatieven al afgezwakt door de toehoorders. Reacties als: 'Dit heb ik al eerder meegemaakt !', 'Is dit in plaats van de vorige verandering ?' en 'Geldt dit ook voor de directie ?' vinden een goed gehoor in de zaal. Naarmate de tijd vordert, verdwijnt het initiatief en tenslotte gaat het rapport in een bureau-lade. De directie zegt: "De managers willen niet." De manager zegt: "Zie je wel, het werkt niet, net als al die andere veranderingen. Zoiets waait wel over !" De medewerker doet nog steeds op dezelfde manier zijn werk. Er is niets veranderd.

Het moet toch anders kunnen?
De visie op veranderingsprocessen, die In 't Veld Management Support heeft ontwikkeld, geeft hierop antwoord.

Wat gebeurt er na de presentatie? De directie trekt zich terug en de operationele managers moeten gaan invullen, hoe de verandering moet plaatsvinden op de afdelingen en de units. Daar staat iedere manager alleen voor. Hij zoekt steun bij zijn collega's en laat zich leiden door de gedachte, dat het allemaal wel goed komt. Er zijn voor de implementatie teveel vragen, waarop de organisatie geen antwoord heeft. Hierdoor ontstaat er een passieve houding.

Voor de implementatie is een succesvolle oplossing ontwikkeld. Juist in veranderingsprocessen dienen allereerst alle actoren precies te weten, wat in het proces hun taak is en of zij daartoe zijn uitgerust. Geen lange verhalen of academische modellen. De vraag is duidelijk en geldt voor iedereen: 'Doet u mee of doet u niet mee ?' Als u mee doet, waar heeft u dan hulp bij nodig en hoe kan deze organisatie daar in investeren? De beantwoording vormt de input van het implementatie-proces en wordt als drijfveer gehanteerd.

 

Dit implementatie-model geeft invulling aan de verandering middels drie actoren, te weten: de directie, de waarnemer en de trainer. Elke actor heeft volledige verantwoordelijkheid en wordt door de andere actoren aangesproken bij het niet volledig nakomen van de gemaakte afspraken. De taken van de actoren worden omschreven in de implementatie-triangel.

Bij een implementatie-proces van de organisatie-verandering is de externe waarnemer een autoriteit. Deze autoriteit dient deskundig te zijn op gebied van management en de kent niet de cultuur van de organisatie. Hiermee wordt voorkomen dat hij meegaat in de oude cultuur. Een interne waarnemer kan met anti-collegiale gevoelens geconfronteerd worden, wanneer er een verschil van inzicht ontstaat.

De trainer traint de manager in het doorgeven van de nieuwe waarden en normen. De waarnemer begeleidt de manager en controleert de invoering van de nieuwe waarden en normen. De manager die niet wil, loopt daarbij tegen de waarnemer aan. Deze waarnemer doet verslag aan de directie. De directie waardeert of corrigeert de manager. Daarbij wordt er tegelijkertijd aan dossier-vorming gedaan.

Uw managers zullen zichtbare resultaten boeken, waardoor de medewerkers ervaren dat veranderingsprocessen wel kunnen slagen en van belang zijn voor iedereen in de organisatie.

Visie

Nadat een besluit is genomen op organisatorisch of management-gebied dient er een voortdurende controle te zijn op de uitvoering. Daar waar hulp nodig is op gebied van kennis en kunde wordt hulp geboden. De directie waardeert goed gedrag en corrigeert niet gewenst gedrag. Naarmate de tijd voortschrijdt, zal dit minder noodzakelijk zijn, omdat het goede gedrag wordt ge´nternaliseerd. Doet de directie dit niet of houdt men zich niet aan de afspraken, dan ontstaat de situatie dat de oude gewoonten weer worden opgepakt. In 't Veld Management Support biedt u de mogelijkheid om succesvol vernieuwingen in te voeren.

De 40plus Training
(twee en een halve dag training)


Doelgroep
De medewerker die reeds lange tijd bij de onderneming is en te lang op eenzelfde afdeling of functie werkzaam is. Hij sluit zich op in zijn functie en laat veranderingen over zich heen komen. Hij heeft het allemaal al vaker meegemaakt.

Visie
De medewerker die reeds jarenlang in de organisatie aanwezig is en zijn eindfunctie bereikt heeft, zal zich vasthouden aan zijn eigen vaardigheden. Door de jaren wordt zijn omgeving steeds kleiner hetgeen een verstarrende werking kan hebben op veranderingen binnen de organisatie. Door zich bewust te worden van zijn gedrag en zijn mogelijkheden kan hij een waardevolle bijdrage leveren aan zijn omgeving.
  Inhoud
Dag 1
Het segmenteren van dagelijkse inspanningen in:
- werk
- gezin
- vrije tijd
- persoonlijk welzijn.
Hoe verandert deze inspanning door de jaren?
De "piramide van Maslow"
Gedrag en communicatie
De omgevingsfactoren van de medewerker
De inspiratie/persoonlijk welzijn
Waar ligt de kracht van een oudere medewerker?

Dag 2
De positieve/negatieve energie
Nieuwe activiteiten
Gezondheid/kunst/wetenschap
Toekomstplannen